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    如何在3分钟之内驯服进店顾客? 发布时间:2017-12-07 09:53:27


    进店的顾客停留时间很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多导购还反响,不管自己怎样努力,处理的成果仍然很不理想。


    是的,不能留住顾客是目前家居建材销售终端广泛的问题,也是影响终端销售事迹提升的要害环节,它的重要性不亚于“喉咙”的作用。


    顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦阻,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。


    顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍。


    那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感,要么是“我随便看看”,要么是转悠一圈走掉。


    •  为什么顾客不愿意听导购的介绍?

    •  为什么不管导购怎样努力都无济于事?

    •  为什么顾客只是逛了一圈?

    •  为什么顾客总是搪塞我们“只是随便看看”?


    答案是:顾客同导购之间有一层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷淡!


    那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”。


    先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我能够客观的懂得顾客的行动。


    顾客进店时,难免会产生必定的戒备心理,通常表现为不愿意答复导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放。


    所以,最好的方法就是尽量不说话,或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。


    根据多年的终端研究,联合上述顾客进店时的心里分析,对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考:


    1、迎宾的毛病状态,让顾客产生距离感



    前不久去一个建材家具广场做调研,突然前面传来节奏很强的“咚……恰”的声音,于是就顺着声音往前走,创造四个阿姨正在XX专卖店里听音乐,“咚……恰”的声音是电脑里播放出来的。


    当时的场面大家可以去想象,是相当的热火。可是却没有创造我的到来,我在店里转了一圈,快要走了。


    其中一个阿姨随口说了一句“你自己先看看啊!”然后我就随口搪塞了一句“我就随便看看”,于是,便扬长而去。


    请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢?其实,那个瓷砖品牌的著名度很高的,还是中国名牌呢!


    可是,面对眼前的情景,你还敢信任他们的品牌吗?至少你会开端猜忌起这个专卖店的服务问题了!


    而至于什么品牌之类的冠称,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝远啊!


    万一涌现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的,所以,接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好,都是事倍功半!


    所以,迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感到舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感,怀疑感和距离感。


    2、接近顾客的机会不佳



    我就经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即招待吗?”


    70%的导购给出的都是确定的答案。我又问“那你们招待的第一句话又是怎么说的呢? ”汇总下来大概有这几种:


    •  “先生,需要我帮忙吗?”

    •  “小姐,请问您需要什么样的产品?”

    •  “先生,请问您需要什么价位的?”

    •  “先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”


    诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,又该如何答复?


    答案往往是“我先随便看看!”或者假装没有听到。


    然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于为难,当然,难度也随之增长。


    其实,顾客进店时都有必定的目标性。


    在他们还没有找到目标之前,或者没有创造让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考领域,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排挤。


    也就是说,导购招待顾客的机会不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感受怠慢,服务不周到。


    那么,正确的机会是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?


    一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急切的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。


    当然,这两类顾客除了给出的一些断定参考外,更多的还要靠导购的经验来断定,信任这也是一个合格导购的基础功。


    主动型顾客相对来说较好招待,比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急切,这时你就可以快速上前:“先生,请问有什么可以帮您的?”


    这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以持续下面的导购流程。


    至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客必定要给予必定的选择空间,包含时间空间和物理空间。


    如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙的?那就给顾客带来必定压力,致使顾客“先随便看下”。


    在迎宾之后,导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段。


    一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会涌现以下几种情况:


    •  用手触摸商品看标签,

    •  一直凝视同一商品或同类产品,

    •  仰起脸来想什么,

    •  看完商品看导购,

    •  走着走着停下脚步,

    •  与导购眼力相碰,

    •  想往里走又有些徘徊,

    •  浏览速度很快,无明显目标物。


    这时,导购就要快速上前,抓住这个要害机会,开端接近顾客。


    那么,在上前招待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?


    首先,导购要同顾客保持必定的距离,不要紧跟;


    第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行动很难让顾客信任你是一个规范的品牌;


    导购的行动必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于视察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论某个问题等等。


    3、给顾客的压力太大:行动压力,毛病的话术



    何谓压力?压力就是让顾客感到不舒服!不舒服的成果是什么?就是摆脱不舒服!


    对于进店顾客不舒服的原因有两点:


    一是顾客最敏感的部位,那就是让他掏钱,或者说钱掏的太快;


    第二是不要侵占他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。


    然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行动不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭。


    以致于让他们产生这样的想法:不能理会导购,自己要快速寻找爱好的产品,没有的话就赶快“转移”!


    所以,压力较大的招待其实就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且自己浑然不知。


    剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开端寻找自己产品没特点,要么责备品牌著名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的毛病。


    那么怎样接近顾客是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?


    第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离,不要拦阻顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制作任何障碍。


    第二,要说对话,管好自己的嘴巴。视察客户眼神和举止,主动提问,接近顾客。


    比如:


    •  “你好,您需要我们的XX产品吗?”

    •  “请问需要我帮忙吗?”

    •  “如果爱好的话,可以用手摸摸,感受一下”

    •  “请问你爱好什么作风的?”


    我们中国人面对抬头不见低头间的同事或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?”这种差别于西方“您好”“早上好”等方法的招呼,是咱们几千年农业村生活方法的遗留。


    然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来搪塞顾客:“您是看床上用品的吗?”“您是买家具的吗?”等等诸如此类。


    这样接近顾客的话术是范例的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍。


    正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:


    “先生,您很有眼力,这是我们的。。。产品,这个格式作风很奇特。。。。” (采用夸奖的方法接近顾客)


    “小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下。”(单刀直入,开门见山)


    “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新格式,格式优雅、与众不同,我帮您打开看看!”


    “小姐,您好,这款是今年最风行的格式,不但彰显品味,而且它的做工还非常细腻,这边请!我为您详细介绍。”(突出新款的特点)


    “先生,您眼力真好,这款产品是公司最新推出的,非常合适您这样的高级人士,您不防细微感受一下”


    “并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是爱好浅一些色彩的还是深一些的呢?”


    然后就可以深入的懂得顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里,基础上就实现了第一次“破冰”。


    这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准。


    4、沉默型顾客和购置习惯的障碍



    是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?


    要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!这时,就要进行第二次“破冰”。


    先来看看我们平时都是怎么搪塞的吧:


    •  应对毛病1“没关系,您先随便看看!”

    •  应对毛病2“好的,您先看看有没有爱好的,有需要随时喊我!”

    •  应对毛病3“……”(无语)


    前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,要害是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增长难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行动,自己主动放弃;


    而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些为难,顾客也会感到不舒服。


    正确的应对策略是:


    第一,不要太在意顾客的“随便看看”


    因为它已经成了我们每个人购置时的随便搪塞,也就是说它是我们的购置习惯,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。


    第二、要尽快想措施减轻顾客的心理压力


    奥妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于答复的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。


    如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。


    先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用高兴的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时应用专业的手势作以领导前往。


    大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一步流程,在领导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目标性的进行产品推介。


    此时,顾客基础纳入到了你的频道之内,开端愿意听你说话,留店时间开端延伸也就实现了第二次“破冰”的目标。


    其实还没有结束,有的导购问:“尽管应用了这种方法,还是会受到客户的拒绝,该怎么办?”再给大家供给一套方法。


    首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道顾客作出这样的反响也是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。


    其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不要显示出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很为难。


    此时,你可以这样说:“没关系,先生!您再挑选一下自己爱好的产品,有需要请您立即喊我!”记住:说话的时候,必定要面带微笑,体现你的真诚。


    然后,进入第二次寻机状态,再按照上面的流程进行第三次“破冰”,当然,第三次“破冰”的时候,如果你前面还没有给顾客倒水,那就要献上你的“好茶”喽!


    并且,针对这种难以应对的顾客,要的是更好的茶,最好是一杯热咖啡,或者一杯冷饮,一杯花茶,用以撬开顾客的嘴巴,毕竟中国有句古话“吃人嘴软,拿人手短”。


    我们不是在诱利顾客,但却可以拉近你同他们的距离,最终来顺利实现第三次“破冰”。


    要信任自己,只要你足够专业,只要你足够真诚,只要你的服务体现你的价值,你就必定能够实现“破冰”,因为:顾客是业余的,尤其是家居耐用品,顾客的认知度很低。


    其实,他们也很盼望得到你专业而又真诚的介绍!最后的总结,有人问了:“怎样才算是实现了“破冰”呢?”


    答案是:你感到顾客开端愿意听你介绍产品的时候,就基础实现“破冰”了。


    “破冰”之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延伸,我们才会拥有更多的机会。


    同时,导购要在与顾客互动的过程中,通过有效地提问方法来探寻顾客需求,刺激购置愿望,领导顾客朝着购置的方向前进,自然地便进入了下面的成交过程。

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